使用行业模板实现高级案例管理，第 2 部分: 介绍 IBM Case Manager 的 Auto Claims Management 示...

开始之前

简介

案例管理对几乎每个企业都是一项重要功能。高效地处理案例的能力影响着顶线收入和底线利润，可能带来制度上的影响，而且最重要的是，对保持客户满意度和忠诚度至关重要。有效地实现满足当今需求的案例管理解决方案需要一个庞大的平台，用该平台将众多功能集中在一起，这些功能包括内容管理、业务流程管理、业务规则、协作和分析。该解决方案需要与现有基础架构无缝地集成，在根据案例工作者的工作方式和地点而量身订造的用户界面中，利用这些资产提供为他们完整、一致的上下文。

IBM Case Manager 提供了平台和工具，供业务分析师定义和实现这些新一代的案例管理解决方案。为了加速特定行业的解决方案开发，IBM Case Manager 支持解决方案模板的概念，解决方案模板是一个案例管理资产集合，可以自定义和扩展该模板来构建一个完整的解决方案。为了帮助演示解决方案模板的价值和 IBM Case Manager 的能力，IBM 提供了两个示例解决方案模板，该平台的新用户可以使用它们作为学习工具。本教程介绍两个模板中的一个：来自保险服务行业的 Auto Claims Management。阅读本教程后，您将了解模板是什么，熟悉这个示例模板中提供的资产，以及它们是如何构建的。（本教程包含这个示例模板的代码，部署它的操作说明，以及一个演示脚本。）

先决条件

本教程将会帮助您更深入地理解如何构建和部署一个解决方案，您应该将本教程当作您的 IBM Case Manager 知识的补充。因此，本教程假设您至少基本了解 IBM Case Manager 和 IBM Case Manager Builder，以及 IBM FileNet® P8 平台和工具。读者应该已经安装了 IBM Case Manager，拥有使用这些工具构建案例管理解决方案的一些经验。有关 IBM Case Manager 的更多信息，包括导览，请参阅参考资料。

目标受众

本教程适合想要通过了解模板和构建特定资产的一些具体示例，为其对 IBM Case Manager、eForm 创作和业务规则的使用的理解提供补充的业务分析师和信息技术人员。

部署示例模板

本教程包含一个 ZIP 文件，其中包含该解决方案的工件（参见下载）。准备好部署该解决方案后，请打开该文件并将内容解压到本地文件系统。您会看到以下目录结构：

图 1. .zip 文件的内容

Documentation 文件夹包含一个名为 Deploying the Auto Claim Management Template - IBM Case Manager 5.2.pdf 的文档。该文档包含部署示例模板、在模板中创建解决方案、部署解决方案和运行解决方案的详细操作说明。该文件夹还包含一个演示脚本，用来指导您使用该解决方案，帮助您熟悉这些资产。

部署模板并在该模板中创建解决方案的步骤非常简单。部署该模板所花费的时间应该不超过两小时。尽管不是学习本教程的前提条件，但您可能希望在阅读本教程之前部署该解决方案，以便在讨论特定主题时直接参考该代码。

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IBM Case Manager 和解决方案模板简介

IBM Case Manager 概述

有许多类型的案例管理应用程序。出于本教程的用途，我们重点介绍的解决方案实质上更加以人类为中心，需要协调整个组织内的不同服务（比如健康、法律或财务）才能为客户或相关方提供业务服务。通常，这包括创建一个案例文件和执行一个流程（流程集合），以确保业务服务的成功交付。案例经理或案例团队的成员使用案例相关信息，协作解决和关闭案例。案例完成后，通常会保留该案例的信息，这些信息将用于合规性用途或支持长期的业务流程。

这些案例管理场景需要高度协作、动态且事件驱动的工作。案例和支持它们的流程通常具有很长的生命周期，其中可能包括结束、暂停或重新开启案例。

一个案例管理解决方案示例是保险服务行业的汽车索赔管理。在此方案中，客户打电话提交一次索赔，然后开启一个案例来跟从此索赔。解决该索赔需要组织内外多个团队之间的协同工作。我们还会采用一些制度和公司服务水平协议 (SLA) 来规定时间线和与客户的交互。

提供这种类型的解决方案需要有效地集成和利用广泛的功能，如 图 2 中所示：

图 2. 高级案例管理中的工件

案例内容必须收集到单个、安全的位置进行维护，并在参与该案例的每个人之间无缝地传递。上下文必须是完整的并在所有用户之间保持一致。事件、业务规则和工作流有助于自动化流程的各个元素来减少错误、减轻用户的负担和提高效率。团队成员之间的高效协作至关重要。实现该流程的透明性不仅对操作用途很重要，对评估该解决方案对整体业务的影响也很重要。

IBM Case Manager 提供了一个平台来利用来自整个 IBM 软件集团的功能，以满足实现更好的案例结果的高级需求。该平台结合了内容管理和业务流程管理，以及集成的规则、事件、协作和分析，以提供一个全面的案例管理产品。在此平台之上，IBM Case Manager 提供了一组工具，使业务分析师能够快速定义解决方案，然后与客户和 IT 协作交付它们。

案例管理解决方案模板

几乎每个行业都有案例管理解决方案。图 3 演示了其中一些案例管理解决方案：

图 3. 各行各业不同类型的案例

其中大多数案例类型实质上都是纵向的，可以解决特定行业中的特定问题。但一些案例类型更具有横向特定，可以解决许多行业存在的一种挑战。

为了帮助部署和交付这些解决方案，IBM Case Manager 支持 解决方案模板 的概念。解决方案模板包含适用于一个特定业务问题的案例管理资产，很容易自定义和扩展该模板来提供完整的解决方案。

为了演示模板的概念，我们将演示如何使用 IBM Case Manager 的各项特性来交付解决方案，IBM 在该产品的第一版中一同提供了两个示例解决方案模板。第一个示例是金融服务行业的 Credit Card Dispute Management。此模板已经在本系列的第 1 部分 中讨论。

第二个模板是保险行业中的 Auto Claims Management。本教程剩余部分将介绍此模板和它包含的资产，并分析如何构建该模板的一些细节。本教程将介绍如何创建一个模板，以及如何将 Auto Claims Management 模板部署在您的环境中。

汽车索赔管理

成功地管理汽车索赔，需要客户、损害评估人员、医疗和法律专家，以及保险公司之间的高效互动。根据索赔的具体情况，索赔所需的专业经验可能有所不同。大多数保险公司都为汽车索赔定义了明确的流程。专家、客户和保险公司之间的互动中的错误或低效性可能导致额外的成本、延误和无法解决的索赔争议。

IBM Case Manager 提供了相关功能来支持业务流程中的协作和灵活性，同时还会记录事件。Auto Claims Sample Solution Template 是构建您的汽车索赔解决方案的不错起点。

图 4 中的图表提供了案例流的总体视图

图 4. 管理汽车索赔的总体流程

该流程通常从参与一次事故的客户呼叫保险公司开始。客户服务代表接听电话，与客户合作完成第一时间损失通知 (First Notice of Loss, FNOL) 表格。除了客户和事故的详细信息之外，该表格还允许客户服务代表指定额外的步骤，比如是否需要租车，或者是否有第三方应对部分或所有损害负责。如果客户有任何支持文档，比如图片或警察报告，他或她将传入这些文档，客户服务代表会将这些文档包含在案例中。

此刻，理赔人负责该案例，与第三方代理人合作收集估价和安排修理。他或她还将审批索赔，在必要时与其他保险公司合作支付修理费用。

支撑此流程的是一些工作流和规则系统，它们引导工作，检查案例数据以确定是否需要采取特定步骤，比如欺诈调查。

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实现 Auto Claims Management 模板

IBM Case Manager 使业务分析师能够使用一个叫做 IBM Case Manager Builder 的工具来设计、构建、测试和部署解决方案。Case Manager Builder 提供了一个容易使用的环境，允许分析师使用熟悉的术语描述解决方案，同时抽象出了技术实现的底层复杂性。（在整篇教程中，您将看到 Case Manager Builder 工具的大量屏幕截图。）

为了描述 Auto Claims Management 示例的实现，本教程首先从使用 Case Builder 工具定义的资产开始介绍。然后介绍我们使用 IBM FileNet P8 Process Designer 扩展了该模板的一些地方，讨论我们如何实现两个规则，这些规则最初是使用 IBM Operational Decision Manager 构建的，但现在，在 ICM 5.2 中，使用 Case Manager Builder 工具对它们进行了定义。

最后，本教程将介绍该模板中包含的一些 UI 资产。

解决方案模型

案例管理解决方案的各个部分组织为对象模型，如 图 5 中所示：

图 5. IBM Case Manager 解决方案模型

每个解决方案包含用户提供的一个惟一描述符，该描述符被用作解决方案中所有资产的前缀。该解决方案还包含一个或多个属性、文档类型、角色和案例类型。文档类型、属性和角色是在解决方案级别上定义的，可以跨定义的案例类型进行使用。我们还为所有解决方案用户定义了一个个人收文篮。

在一种案例类型中，包含属性、案例属性视图、文件夹和任务。案例类型级别上定义的所有属性都映射到解决方案级别，所以它们可在其他案例类型中重用。案例类型还包含用户页面。这些页面可自定义，案例工作者可以创建新页面来满足自己的需要。

Auto Claims 示例模板的 Case Manager Builder 工件

本节讨论使用 IBM Case Manager Builder 工具定义和实现的所有资产。它们一起提供了模板的定义和总体结构。

属性

模板中定义了大量属性。许多属性都不言自明；它们存储和显示客户的保险单和处理的索赔的详细信息。图 6 显示了为 3 种类型的属性定义的详细信息：

图 6. 3 种类型的属性的详细信息

其他属性以各种方式为解决方案提供支持：

• 设置一个任务的前提条件 ：请注意，属性可用作实例化一个新任务的前提条件。在 Auto Claims 示例中，案例工作者可设置一些布尔属性来启动新任务。案例工作者将其中一个属性设置为 true 时，会创建一个新工作流来完成这部分工作。举例而言，在理赔人将布尔属性 Request Estimate 被设置为 TRUE 时， Create Estimate 任务会自动启动，因为 Request Estimate = TRUE 是该任务的前提条件。
• 指定一个工作项的用途 ：属性 Work Item 用于指示每个工作项在案例工作者的收件箱中的用途。
• 指示案例的当前状态 ：属性 Claim Status 用于指定案例的当前状态。

角色和收文篮

为解决方案定义了多个角色。参见 表 1 获取它们的列表：

表 1. Auto Claims 模板中使用的角色

如 图 7 所示，每个角色有一个关联的收文篮：

图 7. 角色的详细信息

此外，该模板定义了一个简单的个人收件箱，用来处理传递给个人或工作组的工作项。

文档类型

在整个汽车索赔流程中，有一些文档可包含在案例中。图 8 显示了一些描述文档类型的可分配属性：

图 8. 文档类型的详细信息

表 2 列出了用于对这些文档分类的文档类型。

表 2. Auto Claims 模板中使用的文档类型

案例类型

该模板中定义了三种案例类型。第一种是 一般索赔 ，它定义仅包含物质损害的简单索赔流程（约占所有索赔中的 80%）。这是本教程中详细讨论的案例类型，已通过一组任务实现。

另外两种案例类型为 包含人身伤害的索赔 和 重大损失索赔 ，提供它们只是为了演示启动案例的案例工作者可选择不同的索赔类型。IBM Case Manager 提供了定义多种案例类型的能力，执行这些任务可能涉及不同的角色、不同的任务和不同的 UI。

举例而言，在公司收到人身伤害索赔时，理赔人是案例的中心角色并在该过程中询问大量问题。理赔人周围是法律和医疗专家。存在医院和其他医疗账单（考虑救护车和急诊室的使用）。

其他可能需要不同案例类型的汽车索赔类型包括财产损害索赔、挡风玻璃索赔或第三方保险索赔，其中索赔人不是保单持有人，而是提交针对保单持有人的索赔的人。

一般索赔 案例类型案例结构

图 9. 一般索赔案例类型的文件夹结构

在执行索赔流程期间，会向案例中添加文档并将它们组织在一个文件夹结构中。对于此模板，创建了 3 个文件夹：

• Correspondence：捕获与客户和其他第三方的所有通信。
• Evidence：捕获客户拍摄的事故现场照片，并评估和估算损害的代理人或理赔人可能收集的其他证据材料。
• Police report：用于提交警察报告。

视图中显示的属性

为了帮助为案例工作者组织案例信息，Case Manager Builder 允许业务分析师为案例中的属性创建一个视图。对于 Auto Claims 模板，案例信息被组织为 3 组：

• 保单细节，包含保单编号、名称、地址、受损车辆等信息。
• 索赔细节，包含有关索赔本身的属性。
• 案例工作者在进一步了解案例后可启动的任务工作操作。

从 ICM 5.2 开始，业务分析师可以更多地控制 Case Properties 小部件中的属性的显示方式。例如，属性可显示在不同的选项卡下，显示在多个列中，等等。此外，还提高了对属性格式的控制。在决定构建一个新 eform 之前，明智的做法是先考虑如何将表单实现为 视图 。

视图在案例类型级别上定义。导航到 General Claim - Views - Properties Layout，以便查看 Auto Claims 解决方案中定义的视图。

图 10 显示了展开了每个分组的数据视图：

图 10. 一般索赔案例类型中的属性视图

一般索赔 案例类型包含许多任务，如 图 11 中所示：

图 11. 一般索赔案例类型中的任务

对于 Auto Claims，在案例状态更改为关闭之前，必须执行两个任务：Record Claim 和 Close Case。在 Record Claim 任务中，CSR 收集处理索赔所需的所有信息。可以根据 Record Claim 任务中收集的信息来实例化其他一些可选任务。

Auto Claims 模板中的所有可选任务都是自动化的，在满足某些前提条件时实例化。前提条件可能是提交一种特定类型的一个文档，或者一个属性值设置为一个特定值。案例属性可以在工作流中以编程方式进行设置，或者由后台进程设置，比如外部规则系统。它也可以由案例工作者手动设置。

该模板中定义了两个任意的任务。 Request letter 使案例工作者能够请求发送一种特定类型的信件。在需要来自 Involve recovery 角色的额外版主来解决索赔时，理赔人会调用 Involve recovery 专家。在一个案例进行过程中，业务分析师仍可更改这些任意任务，直到它们被实例化。

ICM 5.2 添加了一个新任务功能，其中案例工作者可定义和启动一个临时任务。演示脚本（包含在可下载的资产中）显示了如何创建临时任务来研究与评审的索赔类似的案例。

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使用 Process Designer

使用 Process Designer 扩展模板

在业务分析师实现该解决方案时，某些情况下他们需要使用 Process Designer 来实现更多需要的特性。对于此模板，我们使用了 Process Designer 来将一个 eForm 集成在 UI 中。

在 Process Designer 中打开一个解决方案

我们通常会使用功能或系统字段来设置案例属性的值。要完成此任务，必须退出 Case Builder 并在 Process Designer 中操作。幸运的是，这些工具之间进行了紧密集成，使这一过渡可无缝进行。

Process Designer 可从 Case Manager Builder 内访问，二者都可从解决方案（如图 12 所示）和任务进行访问：

图 12. 在 Process Designer 中编辑 Case Manager 解决方案

如果从解决方案级别打开，则在启动 Process Designer 后，选择要在 Process Designer 中打开的案例类型和任务，如图 13 所示：

图 13. 在 Process Designer 中编辑 Case Manager 解决方案

案例属性可以通过它们在 Process Designer 中的符号名称来引用。实际上，在 Case Manager Builder 之外的任何地方都是这么做的。举例而言，如果您的 Auto Claims 解决方案有一个解决方案标识符 “AC”，那么所有属性、文档类型、角色等都将有一个前缀 “AC_”。Case Manager Builder 中定义的 PolicyNumber 属性的符号名称将为 AC_PolicyNumber（记住区分大小写和删除空格）。

案例属性、案例实例属性和工作流属性是不同的实体。如之前所属，在 Case Manager Builder 中定义一种案例类型时，会在 FileNet P8 Content Engine 中建模为一个案例文件夹。在一个案例类型中定义一个属性时，它会建模为案例文件夹的一个属性。因此，在 Process Designer 中，属性 Policy Number 被指定为 F_CaseFolder.AC_PolicyNumber 。案例实例的属性值将持久保存在这里。另请注意，案例属性在案例的整个持续时间内都有效，而工作流属性使用案例数据属性初始化，仅在任务的持续时间内有效。 重要事项 ：从 ICM 5.1.1 到 ICM 5.2，该行为已发生改变：默认情况下，一个案例属性更改时，相应的工作流属性会自动更新，确保收件箱属性（= 工作流属性）已正确显示。这过去常常通过后期分配来完成，但在 ICM 5.2 中，您需要转到队列属性上的数据字段选项卡上来更改该设置。出于性能原因，可为未在收件箱中显示和未使用的工作流属性关闭此同步设置。

我们会查看一些属性分配。

图 14 显示了将解决方案导入 Process Designer 中后的 Record Claim 任务。在工作项到达 CSR 的收件箱之前，第二个任务步骤（名为 “Set Parameters”）将一些案例参数设置为您想要的值。在完成此任务步骤后，会为相应的工作流参数分配相同的值，确保在 CSR 的收件箱中进行查看时，工作项显示了正确的值。

图 14. 将一个值分配给案例属性

展开 Process Designer 设置收文篮属性中的 Auto Claims

在 Auto Claims 内，客户服务收文篮类似于图 15：

图 15. CSR 收文篮的各列

接下来，我们看看一个例子，在该例子中，会根据在一个步骤中所做的选择将一个自定义值分配给一个案例属性。Work Item 列中的值是通过逐步处理 Process Designer 内的案例属性来进行填充的。要查看此操作是如何完成的，可以考虑 Create Estimate 任务流。

图 16 显示了 Create Estimate 任务的 Review Estimate 步骤。根据 Review Estimate 步骤中所做的选择，我们希望向 Case Status 参数分配合适的值。我们按如下方式分配该值：

图 16. 在 Process Designer 中分配属性值

在选择 Review Estimate 步骤后，我们将会查看在完成该步骤后发生的值分配。Claim Status 案例属性已突出显示 (F_CaseFolder.AC_ClaimStatus)。根据案例工作者在完成步骤 Review Estimate 时的回复，我们更新了 Case Status 属性：

If(F_Response="2nd opinion", "Damage Estimation Request","Initiate Repair")

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使用业务规则

集成 Case Manager Builder 中定义的业务规则

从 ICM 5.2 开始，可以在 Case Manager Builder 中创建简单的业务规则。规则是在案例类型级别上定义的。导航到案例类型 General Claims - Rules。我们已经实现了两个简单的业务规则，用它们进行演示：

• 根据规则的结果来实例化一个任务

  在 CSR 记录了索赔的数据后，一个业务规则回根据客户提供的数据和从保单数据库导入的数据来启动 evaluate potential fraud 任务。

  Auto Claim 示例解决方案实现了一个示例场景，其中公司希望在针对最近刚出台的保险单的索赔上报告重大损害时，指定一次标准的欺诈调查任务。此场景的规则如 清单 1 中所示：

  清单 1. 实例化 evaluate potential fraud 任务的业务规则

  definitions     set 'Upper Limit Policy Start Date' to 01/01/2013; if all of the following conditions are true: - the Damage Assessment of 'General Claim' is Significant - the Policy Start Date of 'General Claim' is after 'Upper Limit Policy Start Date', then make it true that 'General Claim' is Fraud Check Required;

  我们的目标是根据清单 1 中的规则的结果来实例化 evaluate potential fraud 任务。我们将 evaluate potential fraud 任务创建为一个自动任务，并为它提供以下前提条件：

  Fraud Check Required = TRUE

  在 Process Designer 中进行工作时，可以使用案例属性 Fraud Check Required，因为案例属性被持久保存为一个案例文件夹的属性：

  F_CaseFolder.AC_FraudCheckRequired

  但是，在各种设计 UI 中（包括 Case Manager Builder 中的规则编辑器），该属性是按原样显示的：

  Fraud Check Required

  （请参阅图 14。）

  在 CSR 收集所有数据并将任务提交给理赔人后，将会在后台执行此规则，以确定此类型的索赔是否应经历一次标准的欺诈检查。如果是，那么该业务规则将会启动 evaluate potential fraud 任务，理赔人可以决定暂停 Record Claim 任务，等待欺诈检查的结果。

• 基于规则的案例分配

  使用该业务规则来帮助 SCR 选择可估算修理损害成本的代理人。实际上，该代理人是位于事故现场附近的某个人，他了解需要检查的车辆类型，而且可以接管此工作（基于代理人的工作队列中的工作项数量）。

  Auto Claim 示例假设有两种类型的代理人。一种代理人检查日本制造的车辆，另一种代理人检查其他所有车辆。此场景的规则如 清单 2 中所示：

  清单 2. 用于将任务分配给代理人的业务规则

  definitions  set 'ACM Auto List 1' to { "Honda" , "Toyota" , "Mazda" , "Acura" , "Lexus", "Mitsubishi",   "Nissan", "Infiniti", "Scion", "Subaru", "Suzuki", "Isuzu" };  if the Vehicle Make of 'General Claim' is one of 'ACM Auto List 1'  then set the Estimating Agent of 'General Claim' to "Japanese";  else set the Estimating Agent of 'General Claim' to "German";

  借助与 ACM 的集成， ‘Estimating Agent’ 的值将会决定谁来执行 Request Estimate 任务。

在构建案例管理解决方案时，可以采用使用 BPM 的方式来集成业务规则：使用外部规则系统作为 Web 服务。在第一次开发此解决方案时，我们使用了一个外部规则系统；但是 ICM 5.2 现在拥有自己的业务规则能力，可以在规则定义中使用案例属性。在此案例中，我们将 Fraud Check Required 属性设置为 true 或 false。

案例属性 Fraud Check Required 是 evaluate potential fraud 任务的前提条件。因此，如果业务规则将该案例属性被设置为 TRUE，则会启动该任务。

图 17. 将代理人添加到 Agents 工作组中

在 Create Estimate 任务中，我们采用一种业务规则，根据车辆的型号选择一位准备估价的代理人。该业务规则在系统步骤 Japanese? 中填入一个案例参数 agent，然后我们可以使用该参数来确定哪些代理人将在 Agents 工作组中，从一个预定义的分组中复制这些用户。

然后，当某个代理人无法完成损害骨架时，我们会在 Reassign 步骤中允许理赔人将工作重新分配给不同的代理人。

UI 资产

使用 eForm 自定义工作细节页面

在 5.1 和更高版本中，IBM Case Manager 支持 IBM Forms 以及 FileNet eForms。在 Auto Claims 模板中，我们使用了 FileNet eForms。

在 Auto Claims 模板中，eForms 为案例工作者提供了案例属性的统一视图。这支持灵活地构建与公司品牌一致的、对案例工作者最方便的 UI。

当案例在不同步骤和工作者之间移动时，还可以使用 eForms 提供案例属性的有状态视图。图 18 显示了收集的有关该案例的客户服务代表初始细节的用户界面：

图 18. Auto Claims 示例解决方案的 UI

这是一个自定义的工作细节 eForm 页面。左侧的小部件是一个 eForm，它取代了 Case Data 小部件。CSR 可以输入保单编号或客户的电话号码，eForm 随后会查询一个数据库来填充一些客户信息字段。CSR 可以继续填入索赔的更多细节。

集成 FileNet eForms 与 IBM Case Manager 很容易。eForm 字段和案例属性可以简单地建立映射，并使用案例属性的符号名称作为 eForm 字段名称。我们仅映射了具有 Case Manager 属性的 eForm 字段子集，如图 19 中所示。P8 BPM 中使用的 eForm 策略未在 IBM Case Manager 中使用。

图 19. FileNet eForms Designer 应用程序

汽车索赔的第一时间损失通知记录在一个 FNOL eForm 中。这个 eForm 从保单信息数据库加载保单数据，这些数据包括车辆细节，CSR 键入的保单编号、保单持有人的家庭电话号码，或者保单持有人的姓氏。

图 20. FileNet eForms Designer 应用程序中的数据库查找

该查找是使用 eForms 中的查找功能和一个 JDBC 连接来完成的。此功能并不新鲜，还可以用于 BPM 应用程序中。

从保单信息数据库中检索数据有多种用途：

• 它使得 CSR 能够确认保单是有效的，而且是没有问题的。
• 它可以限制需要在 FNOL 表单中键入的数据量。
• 它根据保单信息数据库中的信息自动启动一个潜在的新任务。如果保单包含租车授权，则会在 CSR 完成表单后自动启动 arrange a rental car 任务。
• 它允许您检查保单数据库中的信息，即使该信息与索赔的处理无关且不需要传播到案例属性。

FileNet eForms 还提供了操作字段数据的功能，可以为索赔人或驾驶员角色选择 Policy holder 来体验这些功能。此选择将保单持有者名称和电话号码复制到合适的 eForm 字段中，但允许 CSR 对这些字段执行进一步的更改。例如，字段 2：PersonReporting 使用以下计算公式来计算它的值：

If PersonReportingRole = "Policy holder" Then    Concat (AC_PolicyFirstName," ",AC_PolicyLastName)       End

完成 FNOL eForm 字段数据的操作后，该表单的一些字段会填入案例属性中，使该信息可在整个索赔流程中使用。一些案例属性用作启动任务的前提条件，该模板也演示了这一点。案例数据还会填充解决方案中使用的其他表单中的一些字段。

FNOL 表单数据文档存储在案例文件夹中，者使得它可供参与索赔流程的所有角色使用。

然后将会选择代理人（评估人员）来估算损害。使用记录的案例数据预先填充用于请求估算的 Request for Estimate eForm。代理人仅收到完成其工作所需的信息。代理人可根据其工作负担和专家经验来接受或拒绝请求。

代理人完成并提交 Damage Estimate eForm 后，理赔人批准估算，要求代理人启动修理流程。但是，如果损害超出了车辆的当前价值，则会启动一个 salvage 任务。

在 IBM Case Manager 中启用 eForms

要在 Auto Claims 示例模板中使用 eForm，可以执行以下步骤：

1. 在 Case Manager Builder 中的 Pages 选项卡下，从工作细节页面部分选择您在显示 eform 的步骤中使用的页面（参见图 21）：

   图 21. 编辑 Auto Claims 解决方案页面

   
   1. 在您想要显示 eForm 的位置添加一个 eForm 小部件（参见图 22）：

      图 22. 将 eForm 小部件添加到 Auto Claims 页面中

      

   2. 选择您想要添加 eForm 的页面或创建新页面：

      对于我们的 Auto Claims 示例模板，我们设计了一个包含 eForm 小部件、Case Information 小部件和 Document Viewer 小部件的页面。

   3. 在 IBM Case Manager Builder 中，打开您的解决方案并导航到您想要使用 eForm 的任务。
   4. 在 Step Editor 中，选择步骤 Record FNOL 并使用您刚刚注册的页面来更新 PageLayout：

      图 23. 选择一个任务中的一个步骤处理器

      
2. 使用 Step Editor，在您想要使用 eForm 的任务中创建一个附件字段：
   1. 要定义一个新的附件字段 FNOL_eForm，可以转到屏幕顶部的 Manage Attachments 并定义 FNOL_eForm 附件：

      图 24. 创建一个附件参数

      
3. 将新附件字段分配给 record FNOL 步骤，其中将使用 eForm：
   1. 选择该步骤和参数，然后导航到 Attachments 选项卡并选择刚创建的附件参数：

      图 25. 将一个附件参数分配给一个任务

      
4. 在附件参数中填入将使用的 eForm 模板：IBM Case Manager Builder 应用程序不允许用户填充附件字段。附件参数不是案例参数，它们是仅在任务持续时间内有效的工作流参数。在理论上，可以通过在以前的一个步骤中显示附件小部件，在应用程序中分配一个 eForm。但是，我们不希望要求用户这么做。eForm 需要在打开该步骤时做好准备。为了解决此问题，我们需要返回到 Process Designer，将 eForm 分配给附件参数：
   1. 使用 Process Designer 中的 File > Solution > Edit 菜单选项来打开任务流。
   2. 选择 Workflow Properties 选项卡，然后选择 Attachments 选项卡。
   3. 双击多值附件字段的值字段，找到 CMTOS 对象存储中的文件夹结构，然后选择 eForm。

      图 26. 将一个 eForm 分配给一个附件参数

      

请注意，需要将 eForm 存储在部署该应用程序所部署到的对象存储中 (CMTOS)。

我们执行了之前为 Auto Claims 示例模板中的 3 个 eForms 列出的步骤：

• Record Claim 任务中的 record FNOL 步中使用的 FNOL eForm。
• Create Estimate 任务中的 Request Estimate 步骤中使用的 Request Estimate eForm。
• Create Estimate 任务中的 Request EstimatePrepare Estimate 步骤中使用的 Estimate eForm。

在 Create Estimate 任务中，我们使用了两个包含 Request Estimate 和 Estimate eForms 的附件参数，并在合适的步骤中公开了它们。

UI 自定义

Case Manager UI 可以通过许多种方式进行自定义，其中包括：

1. 针对您应用程序在一个页面上适当地排列现有的小部件
2. 添加新的自定义小部件
3. 使用 JavaScript 控制小部件的内容。作为一个示例，请查看图 27 中的 Claims Adjuster 工作页面：

   图 27. Claims Adjuster 工作页面

   Claims Adjuster 工作页面 ( Claim Details Adjuster ) 使用 JavaScript 在屏幕下半部分上的列表框中填入过去针对该保单提交的所有索赔。JavaScript Adapter 小部件有一些 JavaScript 在理赔人工作页面上是处于隐藏状态的（参见图 28）。

   图 28. 包含隐藏的 JavaScript Adapter 小部件的 Claims Adjuster 工作页面

   JavaScript Adapter 小部件从页面上另一个小部件接收输入，并将输出发送给案例列表小部件。对于这种类型的页面，JavaScript Adapter 小部件会从 Page Container 接收其输入（参见图 29）。

   图 29. 一个生成相关案例的 JavaScript Adapter 的连线定义

   对此用例执行的 JavaScript，可以执行一个 sql 语句来检索当前提交的索赔所针对的保单号的所有相关案例（参见清单 3）：

   清单 3. 填入相关案例列表框的 JavaScript 代码

   点击查看代码清单

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   清单 3. 填入相关案例列表框的 JavaScript 代码

   var solution = this.solution; var params = {}; var self = this;  /* Get the solution prefix, which should be "AC" */ var prefix = solution.getPrefix();  /* Get the current policy number, and the ID of the current case */ params.ObjectStore = solution.getTargetOS().id; var PolicyNumber = payload.workItemEditable.propertiesCollection[prefix+"_PolicyNumber"].value; var caseObj = payload.workItemEditable.icmWorkItem.caseObject; caseObj.retrieveCachedAttributes(function(caseObject) {     var caseID = caseObject.caseIdentifier;  /* We now define a search template with two search parameters.  This replaces the method of using a SQL statement which may be obsolete in a future release */  /* Find all cases for the current policy number */     var criterion1 = new ecm.model.SearchCriterion({"id": prefix+"_PolicyNumber", "name" : "Policy Number", "selectedOperator": "STARTSWITH", "defaultOperator": "STARTSWITH", "dataType": "xs:string"});     criterion1.value = PolicyNumber ;     criterion1.defaultValue = PolicyNumber ;     criterion1.setValues( [PolicyNumber]);  /* But omit this one */     var criterion2 = new ecm.model.SearchCriterion({"id": "cmAcmCaseIdentifier", "name" : "Title", "anded": true, "selectedOperator": "NOTEQUAL", "defaultOperator": "NOTEQUAL", "dataType": "xs:string"});     criterion2.value = caseID;     criterion2.defaultValue = caseID;     criterion2.setValues( [caseID]);      params.criterions = [criterion1, criterion2];     params.CaseType = ""; /* all case types */     params.solution = solution;      var searchPayload = new icm.util.SearchPayload();     searchPayload.setModel(params);  /* We already know the policy number, and don't want to case ID to show up twice, so we will filter those out of the list of properties to show in the case list */     searchPayload.getSearchPayload(function(payload) {             var property;      var newdvprops = [];             for (var i=0; i<payload.detailsViewProperties.length; i++) {                 property = payload.detailsViewProperties[i];                 if(property.symbolicName !== "cmAcmCaseIdentifier" && property.symbolicName !== prefix+"_PolicyNumber"){       newdvprops.push(property);                  }             }             payload.detailsViewProperties = newdvprops;  /* add sort by Date Last Modified, descending order */              payload.searchTemplate.resultsDisplay.sortAsc = false;             payload.searchTemplate.resultsDisplay.sortBy = "DateLastModified";     self.onBroadcastEvent("icm.SearchCases", payload);      }); });

   在显示收文篮的页面上使用此 UI 元素时，从逻辑上讲 JavaScript 适配器将从 In-baskets 小部件接收其输入，并根据收文篮中选定的行来编译其输出。您还可以使用其他不同的选项来填充案例列表小部件。

打包和部署

Case Manager 对象存储

IBM Case Manager 需要一个设计对象存储来存储设计工件，还需要一个目标对象存储来存储运行时工件。默认情况下，这些对象存储分别名为 CMDOS 和 CMTOS。

相关工具：IBM Case Manager 管理客户端和 FileNet Deployment Manager

IBM Case Manager 管理客户端是 ICM 5.2 中引入的一个新的基于 Web 的管理工具，用于设置一个 ICM 环境。还可以使用它来导入解决方案，从模板创建解决方案，或者将一个解决方案升级为模板。

IBM FileNet Deployment Manager 简化了向运行时解决方案添加更多资产（比如 eForms）的过程。具体地讲，此工具允许您重新定义应用程序使用的特定于环境的数据，比如用户名称和 JDBC 连接。我们在这个 Auto Claims 解决方案模板的部署过程中手动部署了 eForms，本系列的第 1 部分 中讨论了 IBM FileNet Deployment Manager 的使用。

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结束语

解决方案模板是 IBM Case Manager 平台的一个重要部分。在客户和合作伙伴使用该平台构建自己的解决方案时，这些模板提供了加速器。作为 IBM Case Manager 的第一版的一部分，IBM 提供了两个示例模板，它们被保存为该平台的工具和验证点。本教程介绍了 Auto Claims Management 示例模板，描述了它包含的资产，还提供了构建该模板中的特定资产的见解。在阅读本教程后，您应该更加熟悉模板的概念，并对如何结合使用 IBM Case Manager 和 IBM FileNet P8 平台中的其他工具来构建完整的案例管理解决方案有用一定的理解。

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